Escrito por Alejandra Montes, Project Manager
Foto: corresponsal solidario de la cooperativa Coomuldesa en Arcabuco, Boyacá.
Desde agosto de 2019, Banca de las Oportunidades ha promovido y financiado el proyecto “Cooperamos Contigo”, implementado por Fundación Capital y la Fundación Alemana de Cajas de Ahorro. Esta iniciativa busca ampliar la cobertura de las cooperativas con actividad financiera, a través de la apertura de cien nuevos corresponsales, con especial foco en zonas rurales y con baja presencia del sistema financiero.
En Colombia, la diferencia en el acceso y uso de servicios financieros entre las zonas rurales y urbanas es significativa. Mientras en las ciudades el 96,4% de los adultos cuenta con un producto financiero, la cifra disminuye a 69% en zonas rurales y a 56,8% en zonas rurales dispersas1. Un corresponsal es un establecimiento comercial o negocio de ramos generales, farmacia, papelería o tienda de confianza, contratado por una entidad financiera para prestar sus servicios al público. Estos servicios incluyen hacer depósitos, realizar y recibir giros, pagar créditos, retirar efectivo, entre otros.
Además del componente de cofinanciación, el proyecto “Cooperamos Contigo” ha brindado asistencia técnica a nueve cooperativas participantes para abrir los nuevos corresponsales y para que, posteriormente, puedan masificar este modelo. Para desarrollar una asistencia acorde se realizó una investigación de mercado con el objetivo de identificar sus principales necesidades.
Algunos de los insights más importantes que vale la pena destacar, derivados de las voces de las y los asociados consultados durante la investigación, son los siguientes:
1. Las cooperativas con actividad financiera son ampliamente reconocidas y tienen un alto nivel de posicionamiento en las zonas rurales, especialmente en los municipios donde esperan abrir sus nuevos corresponsales. Los asociados consideran que estas entidades “prestan un muy buen servicio a la comunidad” y “ofrecen buenas oportunidades de préstamos y ahorro”. Además, las cooperativas “brindan apoyo económico en tiempos de crisis”, lo cual confirma el rol clave que han tenido en la recuperación de los efectos devastadores de la pandemia de COVID-19 en la población más vulnerable. Ello demuestra la importancia de continuar implementando programas de apoyo y acompañamiento a las cooperativas con actividad financiera, especialmente en zonas rurales de Colombia.
2. A pesar del amplio reconocimiento de las cooperativas y sus servicios, la corresponsalía es aún un canal poco conocido y usado entre los asociados de las cooperativas en zonas rurales. Pero cuando se le explica qué es un corresponsal, la mayoría de los asociados indica conocer alguno, haciendo referencia a los de entidades bancarias como Bancolombia y Banco Agrario.
Este bajo nivel de conocimiento se relaciona con el poco uso de los corresponsales, lo que constituye un desafío y una gran oportunidad para las cooperativas de posicionar este nuevo canal de servicio frente a sus asociados, a través de estrategias de comunicación digital utilizando redes sociales, herramientas digitales como aplicaciones y asistentes virtuales y campañas de promotoría local y voz a voz. Este tipo de campañas de posicionamiento están siendo desarrolladas en el marco del proyecto por Fundación Capital y Fundación Alemana e implementadas conjuntamente con las cooperativas y sus nuevos corresponsales.
Foto: corresponsal solidario de la cooperativa Creafam en Marinilla, Antioquia.
3. La oferta de valor del canal corresponsal debe construirse alrededor de lo que es importante para los asociados de las cooperativas. Uno de los valores diferenciales de estas frente a otro tipo de entidades financieras es la cercanía que se construye con los asociados. Esta cercanía genera fidelidad, confianza y un alto sentido de pertenencia con la entidad. En línea con esto, el canal corresponsal debe conservar los mismos estándares de atención, cercanía y servicio al cliente ofrecido en las agencias y demás canales de atención de la cooperativa. Por ello, las cooperativas tienen el reto de realizar los procesos de prospección y selección de los nuevos puntos de corresponsalía con altos estándares de calidad, yendo más allá de la evaluación de criterios como ubicación del negocio, nivel de ventas, rotación de inventarios y/o estados financieros -que desde luego son necesarios- para considerar también criterios menos “tradicionales” y un tanto subjetivos pero igualmente importantes, como orientación al cliente, estándares de servicio, posicionamiento del negocio y si el negocio es atendido por su propietario o por terceros.
Así mismo, el proceso de capacitación de los nuevos corresponsales debe enfocarse no solo en aspectos tecnológicos y operativos como el uso del dispositivo transaccional, sino contener además mecanismos para el desarrollo de habilidades de atención y servicio al cliente. En este sentido, en el marco del proyecto Fundación Capital y Fundación Alemana, se ha puesto a disposición de las cooperativas y sus nuevos corresponsales una solución digital de capacitación llamada DIMO que contiene un módulo completo sobre servicio al cliente, entre otros.
En adición a lo anterior, otros atributos importantes mencionado por los asociados para el uso potencial de los corresponsales fueron la seguridad y la rapidez, medida como el ahorro en tiempo de desplazamiento y en tiempo para realizar las transacciones. En este sentido, se puede incluir estos atributos en la oferta de valor del corresponsal frente al asociado y difundirla a través de sus estrategias de comunicación y promoción, cuidando siempre de mantener altos estándares de servicio.
4. Por último, es importante resaltar que hay una alta intención de uso de los corresponsales por parte de los asociados, incluso aquellos que nunca han usado uno previamente. Un alto porcentaje de los asociados indicó que su principal motivación para usar el corresponsal sería solicitar préstamos o créditos, seguido por tener acceso a cuentas y productos de ahorro. Esto demuestra que, si bien el corresponsal tiene un rol muy importante como canal transaccional, existe un valor potencial muy alto si el canal puede ofrecer el portafolio comercial de las cooperativas. Una alternativa interesante sería empezar por productos sencillos como cuentas de ahorro de trámite simplificado o créditos de bajo monto, que implican un bajo nivel de trámite por parte del agente corresponsal y bajo riesgo para la cooperativa, pero que pueden constituir una puerta de entrada muy importante para el acceso a servicios financieros de los asociados, especialmente aquellos en zonas rurales y rurales dispersas.
Sin duda, los corresponsales solidarios son un canal de gran importancia para dinamizar los procesos de inclusión social y financiera, especialmente para la población rural de Colombia. A través de Cooperamos Contigo, proyecto de Banca de las Oportunidades, ejecutado por Fundación Capital y Fundación Alemana, seguiremos apoyando a las cooperativas con actividad financiera para desarrollar este canal, respondiendo a las necesidades y voces de miles de asociados, y contribuyendo así a la salud financiera y a la ciudadanía económica del país.
1 De acuerdo con el Reporte de Inclusión Financiera 2020, producido por la Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades.
